天正集團有限公司

天正集團有限公司是以工業電器為主導產品，以電力自動化、金融投資為輔，集制造、貿易、科研、信息、服務等多功能于一體，系國內工業電器行業最大的產銷企業之一，總部位于浙江溫州。集團公司下屬10個子公司、50多家成員企業、600多個協作單位、1000多個國內銷售網點和10個國外貿易機構，員工5100余人（全集團），廠區占地面積510畝，建筑面積12.2萬平方米，總資產13.6億元。天正是最早通過ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、OHSAS18001職業健康安全管理體系認證和國家強制性產品認證的企業之一，部分產品已取得歐盟CE、美國UL認證和荷蘭KEMA認證，天正實驗室是國內同行業中首家通過中國實驗室國家認可委員會認可的第一方實驗室，天正技術中心被評為省級示范性技術中心。

集團現分別在溫州和上海建有兩大生產基地，主要生產低壓電器、儀器儀表、電源設備、成套設備、電氣自動化等80大系列10000余種規格的產品，年產量6000萬臺（套）。公司榮獲浙江省質量管理獎，產品多次在國內外獲獎，其中斷路器產品系“全國用戶滿意產品”、浙江名牌產品與中國名牌產品；電力自動化產品STS360變電站綜合自動化系統被上海市科委認定為具有該領域國際先進水平。“天正牌”電器產品不僅暢銷國內，而且出口歐美、中東等50多個國家和地區，自營出口額連續兩年居國內同行前列，是經外貿部評定的國家機電產品出口基地。

天正集團先后被列入國家大型企業、浙江省“五個一批”骨干企業和溫州地區僅有的五家“浙江省四星級企業”之一，并連續六年獲中國工商銀行AAA級信用等級和“重合同、守信用”企業稱號。2002年初，天正與世界電氣巨人ABB在電力自動化系統集成方面簽訂了全面合作協議，標志著企業在產業升級方面邁出了重要的一步。

集團公司董事長高天樂是九屆與十屆全國政協委員、民建中央常委、中歐工商管理碩士、高級經濟師，曾獲“中國十佳民營企業家”、“浙江省優秀企業經營者”等榮譽稱號。

質量管理

天正建廠伊始，就一直很重視質量管理工作，采取各項措施穩步提高質量管理水平，取得了一定的成效。公司以“緊抓兩頭、控制中間”為指導思想控制影響產品質量的重要環節，保證出廠產品的質量。

“兩頭”中的“一頭”是指采購，為有效控制采購過程，公司主要采取以下措施：①對提供零部件的供方按影響程度進行分類（分為A、B、C三類）管理，重點控制提供A、B類零部件的供方；②配備了先進的檢測手段，為控制零部件的材質，還專門投資建立了理化試驗室；③加強對供方的管理，進行定期或不定期的考察、評審，并根據評審結果進行分級（分為AAA、AA、A、B四個等級）。

“另一頭”是指出廠檢驗，出廠檢驗不僅包括常規檢驗和出廠抽樣檢驗，為加強質量把關和評定檢驗員的工作質量，質量管理部門還實施質量監督，對已經檢驗合格入庫的產品定期進行隨機抽樣并進行監督抽樣檢驗，還定期對比試驗、摸底試驗以及型式試驗，實施有效的監督。

“控制中間”是指對產品生產過程進行嚴格控制。對關鍵、特殊過程的重要質量特性和部位設立過程質量控制點，實施重點控制；生產工人執行“三自”、“三檢”，加強過程的相互監督，連點成線建立現場質量控制體系；對全部一般過程均需嚴格貫徹工藝，運用各種質量控制方法進行全面控制。也就是形成點、線、面相結合的生產制造質量管理系統。質量管理部門每月一次對生產現場進行質量監督檢查，工藝部門也每月組織一次對生產現場工藝紀律考核，使產品生產過程處于穩定、受控狀態。

“質量是企業永恒的主題，是天正的生命線”，公司一直很重視質量工作，在河北工業大學、西安五十二所、西安交大等高等院校和科研所的支持幫助下，公司于1999年開始籌建產品質量檢測中心。經過一年左右的努力，天正集團檢測中心于2000年建成，占地面積1500多平方米，主要從事低壓電器產品檢測工作，計量檢測設備有600多臺件，包括原子吸收分光光度計、計算機數據采集系統、高低溫交變濕熱試驗箱、鹽霧腐蝕試驗箱、漆包線檢測裝置、分斷能力測試臺、電壽命測試臺、機械壽命測試裝置、可靠性測試裝置等檢測設備。現有專業檢測人員二十多名，檢測水平達到國家標準、行業標準、國際電工委員會（IEC）等標準的要求，檢測手段達到了同行業先進水平，試驗結果也得到了同行業專家的肯定。檢測中心由西安第七設計院設計，日常運作嚴格按國際標準規范管理，經中國實驗室國家認可委員會（CNAL）評審，于2001年1月通過了國家試驗室認可，被認可的試驗范圍涉及六大標準上百個項目，還與樂清市產品質量監督檢測院合作籌建成立浙江省低壓電器產品質量檢測中心，同時在2004年4月通過了中國質量認證中心的目擊試驗室現場審核，這將有助于提高公司的檢測水平，更好地為本地企業提供力所能及的產品檢測服務，產生良好的社會效益。檢測中心還配備了原材料理化分析室和計量檢定室（現已通過一級計量檢測水平確認）。檢測中心承擔了集團下屬事業部產品質量的抽檢和委托試驗任務，使公司能對銷售的每一種產品按IEC國際標準或國家標準進行抽查監督，有效保證了產品質量。目前，一座可以完成低壓斷路器、接觸器、繼電器、開關系列、電源設備等產品全部型式試驗項目的檢測站業已形成，為公司設計開發、產品質量控制提供了良好的實驗、測試場所。

產品概況

公司生產的電能表有普通電能表、脈沖電能表、電子式電能表、預付費電能表、多費率電能表、長壽命電能表等，產品規格齊全、結構合理、性能穩定，用來計量單相交流電網中有功電能的消耗，可根據顧客需求擴展提供DD862-4S型雙向計量電能表和DD862-4M型帶光電隔離脈沖輸出實現集中抄表的單相脈沖電能表，產品獲“溫州市名牌產品”稱號。DD910（長壽命技術）系列單相電能表，是在充分吸收國內外長壽命設計技術、制造工藝以及選材技術而制造的最新一代電能計量產品，用于計量單相交流電網中有功電能的消耗，產品具有高過載、高穩定、長期使用免維護25年，可根據顧客的需求實現擴展功能。電能表全部產品全部等同采用國際標準進行生產，均獲得計量器具制造許可證和出口質量許可證，部分產品獲得KEMA認證，在國內同行業中首家通過預付費電能表的CCC認證和其他電能表的CQC標志認證。

企業質量保證體系建設情況

天正建廠伊始，就一直很重視質量管理工作，提出“質量是企業永恒的主題，是天正的生命線”，采取各項措施穩步提高質量管理水平，取得了一定的成效。天正將質量管理工作劃分為3個階段，也就是質量檢驗階段、質量體系階段和優秀模式階段，通過完成每個階段設定的目標，從而達到了持續改進的目的。

21世紀是質量的世紀，市場經濟的本質是競爭已經為人們所共識，而競爭的核心是質量。質量是企業永恒的主題，是企業的生命線。

在質量管理活動中突出以顧客為關注焦點，以質量管理為中心環節，提高組織整體業績，使企業獲得持久成功的綜合管理體系，不斷追求業績的至善至美。

企業顧客服務情況

顧客服務質量是產品適用性的重要組成部分，天正非常重視顧客服務工作，建立起三級服務體系，由客戶服務中心、片區服務中心和各地技術服務中心組成。客戶服務中心是天正服務體系的最高管理機構，負責處理顧客投訴及咨詢熱線、互聯網上技術支持的日常運作，設有專業技術支持小組，人員是從各生產公司、科研中心抽調的技術骨干力量，對各地客戶中心進行支持與監督。片區服務中心是天正在全國四大片區設置的服務機構，各片區設有專職的技術支持工程師，負責為所在區域的顧客提供全方位的技術服務，以及對下屬直銷公司或辦事處的日常支持與監督工作。各地技術服務中心是天正在全國各地直銷或辦事處的服務機構，設專職的技術服務人員50多名，負責為所在區域的顧客提供全方位的服務。顧客服務工作特點主要體現在以下幾方面：

①轉變服務觀念

②實施時效服務，執行“四小時復命制”

③實行一對一服務機制

④以顧客為關注焦點

一切從顧客的根本利益出發，不斷提高顧客的滿意度。這是公司服務工作自始自終的追求。首先，售前服務由業務咨詢、市場調研、廣告宣傳等組成，主要對公司的整體形象及公司生產的產品進行宣傳，把顧客的需求信息傳遞給公司，然后把信息轉換成公司的要求再傳遞給顧客。平時加強與顧客的交流溝通，并將公司的“質量保證”、“服務承諾”傳遞給顧客，使之對公司有一種初步的認同感。開通服務熱線展開業務咨詢，使顧客在最短的時間內得到工程技術人員及相關方面的服務，給顧客一個滿意的答復。其次，售中服務是與顧客面對面的交流，所以公司著重在以下幾點加以改進以得到顧客最大的滿意度。

a培訓員工的專業知識，使其成為一個全面型的業務員，使顧客的有關產品問題隨處可以解決，充分滿足顧客需求；

b培訓員工的禮儀行為準則，規范禮貌用語，使顧客從語言上行為上都倍感親切；

c設立崗位明示表，每個人的服務質量得到顧客的監督，使顧客的需求在最短的時間內得到答復；

d建立顧客休息室，配有書報、茶水，給顧客一種愉快、寬松、舒適的購物環境，公司還實施時效管理，珍惜每一位顧客的時間；

e設立客代處、配置投訴箱，標志著公司已把顧客的利益是放在首位，公司已朝這個方面不斷推進工作。

公司首先是選拔人才，由專業技術人員進行培訓，讓他們掌握一定的專業知識，然后分派各銷售網點，各銷售片區實現人力資源共享。工作中盡量減少中間環節，使顧客享受到便捷的服務。各售后服務人員又扮演信息員的角色，他們將傳遞的信息進行篩選，選取有價值的信息傳遞給各生產分公司，生產單位按顧客所提出的要求進行整改，然后把信息反饋給顧客，從而使顧客滿意。另外，公司實施“四小時”復命制，使顧客的要求、意見保證在規定時間內反饋給他們。

產品質量放心承諾

為進一步提高產品質量，從而提高天正集團有限公司產品在國際、國內市場的地位和在用戶中的信譽度，真正實現“臻善致美為社會奉獻品質卓越的天正產品”的宗旨。公司鄭重向社會各界、廣大用戶發表如下聲明：

1.進一步完善企業質量保證體系，加強質量管理工作，保證出廠產品達到相應標準或合同規定的技術條件，并使出廠產品合格率達到100%。

2.為重點工程配套的設備和產品，保證按合同要求交貨，對需要技術服務的將派專業技術服務人員參加開箱驗收和指導安裝、調試工作，直至設備正常運轉。

3.接到用戶要求解決產品在使用中出現的問題的通知后，天正集團當地銷售公司或當地特約經銷處、維修站在24小時內趕到現場進行服務；天正集團公司4小時內作出答復；若需現場解決，天正公司保證24小時內派出技術服務人員，并做到質量不解決，服務人員不撤離。

4.保證兌現產品“三包”服務規定，產品在“三包”服務期內確屬產品質量問題，嚴格履行合同中規定的義務。凡超“三包”期限的產品，若用戶需要維修服務，保證提供維修服務。

5.若用戶需進行技術培訓，公司應幫助用戶培訓操作、保養、維修等有關人員，并對重點用戶進行走訪，質量跟蹤。

6.定期召開用戶座談會，并對用戶來函、來電、來訪等信息，及時做好登記、傳遞、分析、處理、反饋等工作，并根據用戶需求改進產品性能，不斷提高產品質量。

7.對于產品的配件和易損件以優惠價提供。

主要產品：TENGEN 天正牌低壓電器、儀器儀表、電源設備

網址：www.tengen.com.cn